AP-HS Org Services

Kundenzufriedenheit Wien – Österreich – Weltweit

Die Kundenzufriedenheit ist die Basis der marktorientierten Unternehmensführung und somit ein Eckpfeiler für das Relationship Marketing. In unserem Kulturkreis sind nur circa 10 % der Kunden bereit, wenn ihnen etwas nicht gefällt, dies auch aktiv mitzuteilen. Das bedeutet im Umkehrschluss nicht, dass 90 % der Kunden zufrieden sind, sondern lediglich, dass wir nicht wissen was die schweigende Mehrheit denkt!

Kundenzufriedenheit spricht sich herum …

Kunden „stimmen mit den Füßen“ ab und decken ihren Bedarf bei anderen Unternehmen, wo Ihre Bedürfnisse nach individuell empfundener Qualität und Vertrauen besser wahrgenommen werden bzw. Empfehlungen von Anderen dies erwarten lassen. Ein unzufriedener Kunde erzählt seine Leidensgeschichte bis zu 10-mal weiter, zufriedene Kunden im Schnitt jedoch lediglich bis zu 4-mal.
Leider merken wir das erst dann, wenn die Umsätze einbrechen, die Besucherzahlen sinken und wir fast nichts mehr dagegen unternehmen können. Dies kann existenzgefährdend sein und deswegen müssen wir WISSEN wie der „Puls“ unserer Kunden schlägt.

Anonymität weckt Vertrauen …

Papier Fragebögen bzw. Karten werden von Kunden nur sehr zurückhaltend verwendet. Die Gründe können aus der Sicht des Kunden sehr vielfältig sein, hier nur einige Fragen die sich Kunden mitunter stellen:

„Könnte es sein, dass es daran liegt dass man mein Feedback gleich vor Ort gelesen wird und ich mich einer Konfrontation stellen müsste?“
„Könnte es sein, dass mein Feedback den Weg zum Chef beziehungsweise in die Zentrale gar nicht findet?“
„Könnte es sein, dass meine Anonymität durch die Abgabe meines Feedbackbogens nicht mehr gegeben ist?“

Kunden Puls messen …

Wir haben mit dem CloudKompass ein Werkzeug erschaffen, das für unsere Kunden individuell angepasste APP- bzw. Online Umfrage erstellt. Mit diesen elektronischen „Online-Fragebögen“ kann jeder rasch, einfach und schnell direkt vor Ort – wenn die Eindrücke noch frisch sind – sein anonymes Feedback abgeben.

Mit einigen wenigen Fragen erheben wir für Sie, als Teilgebiet der Marktforschung, laufend den „Kunden Puls“ und stellen Ihnen aussagekräftige Auswertungen für das Management Ihres Unternehmens zur Verfügung. Natürlich begleiten wir den Prozess auch mittels Management Coaching und vorheriger Strategie Analyse, damit wir gemeinsam die zielgerichteten und für Ihr Unternehmen passenden, richtigen Fragen stellen.

Kommunikation ist…

Kommunikation ist das was ankommt. Deswegen sind Einmalmessungen und die Reduktion der vielschichtigen Inhalte der Kundenbeziehung auf eine einzige Zahl (Net Promoter Score – NPS) zwar ein interessanter Start, aber nur durch eine laufende Panel- Untersuchung (durchgehende Messung während des Geschäftsjahres) wird eine Kunden- Fieberkurve des Unternehmens sichtbar und verschafft so dem Management rechtzeitig die Möglichkeit auf Amplituden in die eine oder andere Richtung entsprechend zu reagieren.

Kundebindung ein Prozess…

Nur wenn wir Kundebindung als laufenden Prozess begreifen und auch danach handeln, können wir die für uns wichtigen Kunden nachhaltig an unser Unternehmen – durch Begeisterung – binden.
Wir raten dringend davon ab Kunden zu befragen, wenn man nicht bereit ist auf die Erkenntnisse ernsthaft zu reagieren. Wenn der Kundenbindungs- Prozess nicht schon gut im Unternehmen etabliert ist, muss der Ansatz die gesamte Organisation einbinden. Denn ohne die Mitarbeiter, die diese Initiative aus Überzeugung mittragen, wird das Interaktions- Erlebnis der Kunden sich nicht hin zur Kundenzufriedenheit entwickeln.

Rat und Tat …

Wir bringen gerne unsere Erfahrungen, Know-How, Sichtweisen und externen Perspektiven ein und stehen mit Rat und Tat bei Projekten wie auch bei der Organisationsentwicklung bis hin zum kundenzentrierten Unternehmen zur Seite.

Eine hohe Kundenzufriedenheit führt:

zur Bereitschaft das Unternehmen mit seinen
Produkten und Dienstleistungen weiterzuempfehlen
zu einer positiven Beeinflussung des Kaufverhaltens
(wiederholter Kauf)
zum Kauf weiterer Produkte des Unternehmens („Cross-Buying“) zur Bereitschaft
für das Produkt mitunter auch einen höheren Preis zu bezahlen.

Nachdem Mobilität im heutigen Alltag ein fixer Bestandteil ist und die Verbreitung von Smartphones als gegeben angesehen werden kann, setzen wir mit unseren CloudKompass Service (Voice to the CEO / Live Polling) hier ganz gezielt auf eine mobile Lösung zur einfachen Erfassung von Ideen und Vorschlägen. Das spart unseren Kunden Zeit und teure Investitionen und sein Smartphone hat man immer für einen Geistesblitz dabei

Zufriedene Kunden ermöglichen dem Unternehmen:

Zielgruppenerweiterung (Neukundengewinnung)
Preispolitik zu entwickeln
Produktpolitik zu optimieren
Innovationen erfolgreich einzuführen
kostengünstigere Werbung für Produkte
Empfehlungen und / oder Referenzen
Kundenbindung zu steigern und somit das Geschäft für die Zukunft sicher zu entwickeln.